นักพัฒนา LINE (LINE Developer) สร้างอะไรให้ธุรกิจบ้าง

เมื่อธุรกิจไทยพูดว่า “อยากได้คนทำ LINE ให้” อาจหมายถึงตั้งแต่ออกแบบริชเมนูไปจนถึงสร้างแพลตฟอร์มระบบจองคิว ช่องว่างตรงนี้คือสาเหตุของความผิดหวังส่วนใหญ่ เจ้าของธุรกิจจ่ายค่าพัฒนาแต่ได้งานตั้งค่าบัญชี หรือคาดหวังระบบอัตโนมัติแต่ได้ริชเมนูที่ออกแบบสวยงาม

บทความนี้อธิบายว่านักพัฒนา LINE สร้างอะไรให้ธุรกิจจริง ๆ อะไรที่ไม่นับเป็นการพัฒนา และควรถามอะไรก่อนจ้าง

การพัฒนาระบบ LINE คืออะไร และอะไรที่ไม่ใช่

การตั้งค่า LINE Official Account ใน LINE Official Account Manager ไม่ใช่ การพัฒนาระบบ การสร้างบัญชี อัปโหลดรูปโปรไฟล์ เขียนข้อความต้อนรับ เพิ่มข้อความตอบกลับอัตโนมัติตามคีย์เวิร์ด และออกแบบริชเมนูเป็นงานที่มีประโยชน์ ธุรกิจจำนวนมากทำเองหรือจ้างเอเจนซี่การตลาดทำได้

การพัฒนาระบบ LINE เริ่มเมื่อซอฟต์แวร์ของคุณเองเข้ามาเกี่ยวข้อง คือมีโค้ดทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ มีหน้าเว็บเปิดภายใน LINE หรือมีข้อมูลเคลื่อนที่ระหว่าง LINE กับระบบอื่นของคุณ หากแผนของคุณไม่แตะเซิร์ฟเวอร์หรือฐานข้อมูลเลย ก็อาจยังไม่ต้องใช้นักพัฒนา แต่หากต้องการส่งข้อความยืนยันหลังการจอง ค้นหาคำสั่งซื้อ หรือจำลูกค้าประจำได้ ก็ต้องใช้

ริชเมนูและโฟลว์แชท

ริชเมนู (rich menu) คือแถวปุ่มด้านล่างของแชท ในด้านการออกแบบคือรูปภาพที่มีพื้นที่ให้แตะ ในด้านการพัฒนาคือสิ่งที่แต่ละปุ่มทำ ไม่ว่าจะเปิดลิงก์ ส่งข้อความ หรือเปิดเว็บแอป

โฟลว์แชทคือลำดับข้อความที่ลูกค้าผ่าน เช่น “เลือกบริการ เลือกสาขา เลือกเวลา” โฟลว์แบบง่ายสร้างได้ด้วยเครื่องมือของ Manager เอง แต่โฟลว์ที่ต้องใช้ข้อมูลสด เช่น เวลาไหนว่างจริง ต้องมีโค้ดรองรับ โฟลว์ที่ดีควรสั้น มีปุ่มให้กดแทนการให้พิมพ์ และมีทางติดต่อเจ้าหน้าที่เสมอ

Messaging API: webhook, การตอบกลับ, push และ broadcast

Messaging API คือช่องทางที่เซิร์ฟเวอร์ของคุณสื่อสารกับ LINE Official Account มีสองทิศทาง

ขาเข้า: webhook เมื่อลูกค้าส่งข้อความ เพิ่มเพื่อน หรือแตะปุ่ม LINE จะส่งเหตุการณ์ขนาดเล็กไปยังที่อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณที่เรียกว่า webhook ซอฟต์แวร์ของคุณอ่านเหตุการณ์นั้นแล้วตัดสินใจว่าจะทำอะไร เราอธิบายทีละขั้นตอน รวมถึงเรื่องความปลอดภัย ไว้ในการเชื่อม LINE เข้ากับ CRM

ขาออก: ข้อความสามประเภท

• Reply message ใช้ตอบเหตุการณ์ที่เพิ่งเข้ามา ผูกกับเหตุการณ์นั้นและต้องส่งภายในเวลาไม่นานหลังจากนั้น
• Push message ระบบของคุณส่งเมื่อใดก็ได้ถึงบุคคลที่ระบุ เช่น ข้อความเตือนก่อนวันนัดหนึ่งวัน
• Broadcast ส่งถึงผู้ติดตามทั้งหมดหรือบางกลุ่ม เช่น โปรโมชัน

ประเภทของข้อความมีผลต่อต้นทุน เพราะโควตาและราคาข้อความของ LINE ขึ้นกับวิธีที่คุณส่ง ควรตรวจหน้าราคาล่าสุดของ LINE แทนการยึดตามบทความ รวมถึงบทความนี้ด้วย

แอป LIFF: ฟอร์ม บัตรสมาชิก และแคตตาล็อก

LIFF ทำให้หน้าเว็บเปิดภายใน LINE และอ่านโปรไฟล์ LINE ของลูกค้าได้เมื่อลูกค้าอนุญาต ลูกค้าไม่ต้องพิมพ์ชื่อหรือสมัครบัญชี

งาน LIFF ที่พบบ่อยคือฟอร์มจองคิว บัตรสมาชิกดิจิทัลพร้อมแต้มสะสม แคตตาล็อกสินค้า ฟอร์มลงทะเบียน และหน้าสถานะคำสั่งซื้อ เป็นงานพัฒนาเว็บทั่วไปที่เพิ่มการล็อกอินด้วย LINE นักพัฒนาที่ถนัดเว็บแอปจึงเรียนรู้ LIFF ได้เร็ว ทักษะที่ยากกว่าคือการออกแบบสำหรับหน้าจอมือถือภายในแชท ที่ผู้ใช้มีความอดทนน้อย ความแตกต่างของแต่ละตัวเลือกอธิบายไว้ในLINE OA, LIFF หรือ MINI App

LINE MINI App

MINI App คือบริการที่สมบูรณ์ขึ้น สร้างด้วยเทคโนโลยีเว็บแบบเดียวกันและผ่านการตรวจสอบจาก LINE เหมาะกับธุรกิจที่ LINE เป็นที่หลักให้ลูกค้าสั่งซื้อ จอง หรือจัดการสมาชิก ไม่ใช่เพียงช่องทางติดต่อ งานที่เพิ่มขึ้นคือกระบวนการตรวจสอบและการทำตามข้อกำหนดของ LINE ควรถามนักพัฒนาว่าเคยนำงานผ่านการตรวจสอบมาแล้วหรือไม่ และตรวจเอกสารล่าสุดที่ LINE Developers ก่อนวางแผน

การเชื่อมระบบ: CRM, POS, ERP และการชำระเงิน

ส่วนนี้ใช้แรงงานมากที่สุด และสร้างคุณค่ามากที่สุด หน้าต่างแชทที่ไม่เชื่อมกับข้อมูลธุรกิจตอบได้เพียงคำถามทั่วไป แต่เมื่อเชื่อมกับระบบของคุณแล้ว จะทำสิ่งเหล่านี้ได้

• สร้างหรืออัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM เมื่อมีคนจอง
• ตรวจสต็อกใน POS หรือ ERP ก่อนยืนยันคำสั่งซื้อ
• ส่งลิงก์ชำระเงินหรือ QR code และทำเครื่องหมายว่าชำระแล้วเมื่อเงินเข้า
• ส่งข้อความติดตามผลเมื่อถึงกำหนดการรักษา บริการ หรือการสมัครสมาชิก

การเชื่อมแต่ละระบบต้องตัดสินใจว่าใครเป็นเจ้าของข้อมูล จะหลีกเลี่ยงข้อมูลซ้ำอย่างไร และจะทำอย่างไรเมื่อระบบหนึ่งล่ม แพลตฟอร์มระบบจองคิวและ CRM ของเราเอง คือ FoxConnect เป็นตัวอย่างงานลักษณะนี้ ลูกค้าจองและรับการแจ้งเตือนใน LINE ขณะที่ธุรกิจจัดการปฏิทินและโปรไฟล์ลูกค้าอยู่เบื้องหลัง

ควรถามอะไรก่อนจ้างนักพัฒนา LINE

ใช้รายการนี้ในการประชุมครั้งแรก

1. ส่วนไหนจะเขียนโค้ด และส่วนไหนเป็นการตั้งค่า คำตอบที่ชัดเจนจะแยกการพัฒนาออกจากการตั้งค่า
2. ใครเป็นเจ้าของช่อง LINE โค้ด และข้อมูล คุณควรเป็นเจ้าของช่องและข้อมูลลูกค้า ถามด้วยว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากคุณเปลี่ยนผู้ให้บริการ
3. ตรวจสอบคำขอ webhook และจัดการเมื่อเกิดข้อผิดพลาดอย่างไร หากคำตอบคลุมเครือ เรื่องความปลอดภัยก็มักคลุมเครือเช่นกัน
4. จะจับคู่ลูกค้ากับ CRM ของเราอย่างไร และจัดการความยินยอมอย่างไร นักพัฒนาที่ดีจะยกเรื่อง PDPA ขึ้นมาเอง
5. เคยสร้างงานลักษณะใกล้เคียงที่ใช้งานจริงอยู่หรือไม่ ขอดูงานนั้น หรือขอฟังว่าทำงานอย่างไรในการใช้งานจริง
6. เราต้องจ่ายอะไรให้ LINE แยกต่างหาก ค่าข้อความและโควตาจ่ายให้ LINE และแยกจากค่าพัฒนา
7. การส่งมอบเป็นขั้นตอนมีหน้าตาอย่างไร มองหาการส่งมอบรุ่นแรกขนาดเล็กที่คุณใช้งานได้ก่อนที่โครงการทั้งหมดจะเสร็จ
8. ใครดูแลระบบต่อ LINE ปรับแพลตฟอร์มเป็นระยะ จึงควรถามว่าใครอัปเดตระบบและตกลงกันอย่างไร

ค่าใช้จ่ายคือคำถามที่ทุกคนอยากรู้ก่อน เราอธิบายปัจจัยที่กำหนดราคาไว้ในต้นทุนการพัฒนาแอปธุรกิจเฉพาะทางในไทย

ขั้นต่อไป: กำหนดรุ่นแรกที่ใช้งานได้จริง

ก่อนติดต่อนักพัฒนา ให้เขียนเส้นทางลูกค้าหนึ่งเส้นที่คุณอยากปรับปรุงมากที่สุด เช่น การจอง การสั่งซื้อซ้ำ หรือการสอบถามการจัดส่ง พร้อมระบุว่าเกี่ยวข้องกับระบบใดบ้าง เอกสารหน้าเดียวนี้เป็นโจทย์ที่ดีกว่ารายการฟีเจอร์

หากต้องการความเห็นที่สอง ทีมพัฒนาระบบ LINE ของเราในกรุงเทพฯ ตรวจแผนของคุณและบอกตามตรงว่าส่วนไหนต้องใช้โค้ดและส่วนไหนไม่ต้อง ติดต่อเราได้ผ่านแบบฟอร์มติดต่อ